TMME 2013 4. Kết quả quý được công bố

TMME 2013 4. Kết quả quý bố: Thổ Nhĩ Kỳ Customer Satisfaction Index (IMMA) Năm 2013 4. Theo kết quả hàng quý, Arçelik, Bảo hiểm Axa, Bosch, BtubM, İş Bankası, MNG Cargo, Samsung, Siemens, Volkswagen và Ziraat Bank đã trở thành những thương hiệu hàng đầu về sự hài lòng của khách hàng.
81 trong tỉnh, 11 564 ngàn người tiêu dùng bằng cách phỏng vấn qua điện thoại máy tính hỗ trợ (CATI) và làm đặc biệt mô hình phân tích kinh tế lượng được xác định bởi chỉ số hài lòng khách hàng Thổ Nhĩ Kỳ 2013 năm 4. kết quả công bố hàng quý.
Trong phạm vi của TMME, TV, Hàng trắng, Bảo hiểm y tế / Bảo hiểm ô tô, Phân phối hàng hóa quốc gia, Xe khách, Thị trường chuỗi và Ngân hàng bán lẻ được đo lường trong quý 2013 của 4.
TMME 2013 4. Theo kết quả hàng quý, Samsung trong lĩnh vực TV, Arçelik, Bosch và Siemens trong lĩnh vực Hàng trắng, Bảo hiểm Axa trong Bảo hiểm y tế / Casco, MNG Cargo trong lĩnh vực phân phối hàng hóa quốc gia, Volkswagen trong lĩnh vực xe khách, BtubM trong lĩnh vực thị trường chuỗi, ngân hàng tư nhân, Trong các ngân hàng quốc doanh, Ziraat Bank trở thành người dẫn đầu về sự hài lòng của khách hàng.
Các công ty Viễn Đông trong ngành truyền hình hài lòng hơn với khách hàng của họ
Lĩnh vực truyền hình TMME 2009 2013 là lĩnh vực làm hài lòng khách hàng nhất kể từ 4. trong quý; Như những năm trước, 7 đo được duy trì vị trí dẫn đầu trong ngành. Các công ty Viễn Đông, các nhà lãnh đạo trong sản xuất màn hình LCD và plasma, tiếp tục vượt trội so với các nhà sản xuất TV trong nước, trong khi các chỉ số TMME của các thương hiệu nội địa tăng so với năm trước.
Trong 2013, Samsung đứng đầu trong bảng xếp hạng thương hiệu.
Cạnh tranh khốc liệt giữa các thương hiệu được quan sát trong lĩnh vực hàng trắng
sự hài lòng của khách hàng là ngành hàng trắng, đó là một trong những ngành hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất của Thổ Nhĩ Kỳ tăng bởi hai điểm phần trăm so với năm 2012 80 điểm. Arçelik, Bosch và Siemens đã chia sẻ vị trí đầu tiên với các điểm 82 trong lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu.
Doanh số đạt mức kỷ lục trong 2013, khách hàng hài lòng với ngành xe khách
Ngành ô tô đã khép lại năm 2013 với số liệu bán hàng kỷ lục. Sự tăng tốc này đã dẫn đến sự gia tăng các điểm 2009 trong chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực xe khách, vẫn tiếp tục duy trì mức tương tự kể từ 2. Sự gia tăng điểm 2 trong lĩnh vực này là lý do chính cho sự gia tăng XME (điểm 2013) trong TMME 4.
Trong 2013, Volkswagen đứng đầu trong bảng xếp hạng thương hiệu.
Chỉ số trong ngành bảo hiểm giảm điểm 2.
Trong lĩnh vực Bảo hiểm / Bảo hiểm Y tế, lĩnh vực đầu tiên trong danh mục tổ chức tài chính, sự hài lòng của khách hàng giảm điểm 2012 so với 2. Thổ Nhĩ Kỳ Bảo hiểm, tái bảo hiểm và công ty Pension Theo khả năng sinh lời của Liên minh tức là bảo hiểm kéo lĩnh vực bảo hiểm, bảo hiểm xe cơ giới công bố trong khi chơi một vai trò tích cực trong khả năng sinh lời của các điều kiện chung của 2013 thay đổi phân khúc thực hiện trong tháng Tư, IMMA Sức khỏe chỉ số bảo hiểm / sự hài lòng của tất cả các công ty nằm trong lĩnh vực Casco giảm một vài điểm . Đặc điểm quan trọng nhất trong điểm số TMME của ngành là thực tế là các giá trị chỉ số của bốn công ty bảo hiểm lớn rất gần nhau, trong khi Bảo hiểm Axa chiếm vị trí đầu tiên trong sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Chỉ số trong ngành Ngân hàng bán lẻ tăng điểm 1
Theo dữ liệu của Cơ quan giám sát và điều tiết ngân hàng (BRSA), Báo cáo triển vọng ngành ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ tháng 12, tốc độ tăng trưởng chi nhánh và việc làm của ngành ngân hàng tại 2013 đạt tỷ lệ hàng năm cao nhất kể từ 2009. Lợi nhuận ròng của ngành ngân hàng tăng thêm 2012 phần trăm 5,1 cuối năm 2013 cuối năm 24 tỷ 733 triệu bảng tăng.
Khi dữ liệu TMME được phân tích, có thể thấy rằng lĩnh vực có lợi nhuận tăng lên, có xu hướng bù đắp cho sự suy giảm kinh nghiệm trong 2012 trong phân khúc khách hàng bán lẻ. Trong lĩnh vực tăng chỉ số hài lòng của khách hàng lên một điểm so với năm của 2012, các chỉ số hài lòng của tất cả các ngân hàng ngoại trừ Ngân hàng Garanti đều tăng so với năm của 2012.
Chỉ số quốc gia tăng trong quý vừa qua.
Hiệp hội Thổ Nhĩ Kỳ Chất lượng (Kal), và các tổ chức nghiên cứu quốc tế được tiến hành bởi KA Research Limited là một công ty liên doanh giữa Thổ Nhĩ Kỳ Index hài lòng khách hàng (IMMA) 2013 năm 4. 2013 hàng năm theo kết quả quý. chỉ số hài lòng của khách hàng, được đo là 3 trong quý thứ ba, tăng bởi 76,2 điểm lên 0,4. Trong cùng thời gian, Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ tăng theo điểm 76,6 lên điểm 0,1.
TMME, thể hiện sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các sản phẩm và dịch vụ được mua, cung cấp cơ hội để thấy vị trí của các đối thủ cạnh tranh và vị trí của các đối thủ trong ngành và phát triển và truyền bá nhận thức về sự hài lòng của khách hàng trên toàn quốc.
2013 25 trong lĩnh vực 29 nghìn ý kiến ​​khách hàng 661 được bao gồm
Đánh giá kết quả, Chủ tịch KalDer Hamdi Doğan cho biết, geliştirmek Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng tôi là phát triển các mô hình và dịch vụ cần thiết cho xã hội và thế giới kinh doanh để phục vụ nền kinh tế quốc gia và phát triển bền vững của đất nước chúng ta. Từ cách tiếp cận của nó, di chuyển từ 2005 năm Thổ Nhĩ Kỳ hài lòng khách hàng nói rằng họ bước công việc Index Hamdi Dogan, trong 2013 Trong ngành công nghiệp 25 đã làm một cách chi tiết cho các tổ chức 106 đo lường sự hài lòng của khách hàng và tổng cộng 29 ngàn 661 lượng tuyên bố rằng họ thực hiện các cuộc gọi của khách hàng. Doğan nhấn mạnh rằng hệ thống chỉ số quốc gia, dữ liệu và xu hướng được chấp nhận là ví dụ về sự thành công trong giới khoa học và quốc tế sau thời gian làm việc hàng năm của 9. MuME có làm tăng chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ trong nước không? hoặc các xu hướng tiêu cực thuộc về các lĩnh vực cụ thể trong các ngành kinh doanh được đo lường, chúng chỉ được nhìn thấy trong các lĩnh vực nhất định hoặc cụ thể cho các tổ chức cụ thể? Những, những thay đổi này song song với xu hướng quốc tế; Có bất kỳ sự khác biệt cụ thể nào đối với đất nước chúng ta không? Nhiều câu hỏi về nền kinh tế của đất nước đã được trả lời. Trong những lời của Dogan Thổ Nhĩ Kỳ Customer Satisfaction Index (IMMA) của các tổ chức đã thành công trong 2013 sẽ quy tụ những tên tuổi hàng đầu trong giao thức kinh doanh trên thế giới và TM nói rằng kết thúc lễ Gala Night and Awards khen thưởng. Đêm Gala và Lễ trao giải TMME 15 Tháng 4 sẽ được tổ chức tại 2014 tại Swissotel The Bosphorus ở Istanbul.
TM-up trong bản tin này kết quả chỉ số Q4 / 2013, 26/2013 / 26-2014 / 81/11.564, giữa Người sáng lập Liên doanh IMMA, bởi Hiệp hội Chất lượng Thổ Nhĩ Kỳ và KA Research Limited, với 1 tỉnh trong 4 cuộc phỏng vấn khách hàng, khảo sát qua điện thoại có máy tính hỗ trợ ( CATI), dữ liệu thu thập được đã được phân tích đặc biệt với Mô hình ACSI / Fornell. Kết quả của chỉ số quốc gia được thu thập từ phân tích chung của các nghiên cứu được thực hiện trong XNUMX năm gần đây theo hồi tố trong XNUMX quý. Kết quả điểm chuẩn TMME theo các năm; US - ACSI kết quả từ các nghiên cứu được thực hiện trong cùng kỳ năm ngoái; Nó được lấy từ Đại học Michigan-Hoa Kỳ, sử dụng cùng một mô hình thu thập và phân tích thông tin như hệ thống TMME. Để biết thêm thông tin chi tiết về phương pháp, mô hình phân tích và kết quả TMME, vui lòng liên hệ với Giám đốc TMME, ông Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org và Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ ka.com.tr).
Thổ Nhĩ Kỳ Customer Satisfaction Index (IMMA) về
Thổ Nhĩ Kỳ Customer Satisfaction Index (IMMA), xnumx'y qua Thổ Nhĩ Kỳ được phát triển và ứng dụng mới nổi đến Customer Satisfaction Index Quốc, tiến hành trong cả nước. IMMA, Thổ Nhĩ Kỳ Chất lượng Association-remove, được tiến hành bởi KA Research Limited là một công ty liên doanh.
Khi hình thành Chỉ số Quốc gia, các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện đối với các tổ chức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nhất định được mua trong nước và kết quả của các cuộc khảo sát này được phân tích bằng cách sử dụng một mô hình kinh tế lượng khoa học đặc biệt (Mô hình ACSI). Kết quả phân tích được lập dưới dạng chỉ số trên cơ sở thể chế, ngành và quốc gia.
Mẫu khảo sát của TMME, mẫu nhận dạng khách hàng, mô hình ứng dụng, xác định chỉ số, nghiên cứu đánh giá và phân tích thống kê và kinh tế lượng, CFI-Claes Fornell International và Chỉ số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) ) 1993 đã hoạt động dưới sự chỉ đạo và giám sát của Đại học Michigan kể từ đó.
Nghiên cứu thu thập và kiểm soát thông tin của TMME, Hiệp hội các nhà nghiên cứu châu Âu (ESOMAR - http://www.esomar.org) và Hiệp hội các nhà nghiên cứu ý kiến ​​công cộng thế giới (WAPOR - http://www.wapor.org) được thực hiện bởi các nhân viên nghiên cứu và thu thập thông tin được lựa chọn và đào tạo theo các tiêu chuẩn và nguyên tắc đạo đức và thực hành. Tất cả quá trình, Hiệp hội Chất lượng Thổ Nhĩ Kỳ thay mặt cho Hội đồng Tối cao liên doanh và TM TM TM và được giám sát bởi Ban chấp hành.
Nghiên cứu TMME 3 được tổ chức mỗi tháng một lần
IMMA hoạt động trên khắp Thổ Nhĩ Kỳ, được thực hiện trong các lĩnh vực và tổ chức khác nhau trong lĩnh vực này, bao gồm 3 tháng một lần. Nó nhằm mục đích trình bày mức độ hài lòng của khách hàng trong hàng chục lĩnh vực khác nhau, từ điện thoại di động đến thực phẩm, từ ô tô đến bảo hiểm. Các thành viên tổ chức của TMME có thể thu được kết quả nghiên cứu dựa trên lĩnh vực và tổ chức / đối thủ cạnh tranh. Trong phạm vi của Mô hình TMME, ngoài Chỉ số hài lòng của khách hàng, Thành viên doanh nghiệp có thể truy cập dữ liệu của Chỉ số kỳ vọng của khách hàng, Chỉ số chất lượng cảm nhận, Chỉ số giá trị cảm nhận, Chỉ số phàn nàn của khách hàng và Chỉ số trung thành của khách hàng trên cơ sở doanh nghiệp, ngành và quốc gia, đồng thời có thể đưa ra chiến lược với mô hình tác động giữa các chỉ số. Các Báo cáo Tiến bộ Quốc gia của TMME cũng được chuẩn bị bốn lần một năm.
Mong đợi của khách hàng
Kỳ vọng dựa trên trải nghiệm của khách hàng, sản phẩm, dịch vụ, phương tiện truyền thông, quảng cáo, nhân viên bán hàng và các khách hàng khác. Sự mong đợi của khách hàng ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng và sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ hoạt động tốt như thế nào.
Đối với biến kỳ vọng của khách hàng; khách hàng được hỏi về những gì họ nghĩ trước về 'chung' và 'đáp ứng nhu cầu' và 'độ tin cậy' (mức độ thường xuyên họ sẽ phải đối mặt với tình huống tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ) về chất lượng hàng hóa và dịch vụ trước khi mua.
Chất lượng cảm nhận
Trong tất cả các công ty và lĩnh vực được đo lường bởi TMME, chất lượng cảm nhận có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với biến chất lượng cảm nhận; khách hàng được hỏi họ nghĩ gì về 'chung' và 'đáp ứng nhu cầu' và 'độ tin cậy' (mức độ thường xuyên họ sẽ phải đối mặt với tình huống tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ) về chất lượng hàng hóa và dịch vụ sau khi mua.
Giá trị cảm nhận
Biến Giá trị cảm nhận bao gồm các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ sau khi mua và chất lượng hàng hóa được thanh toán sau khi mua.
Trong mô hình TMME, giá trị cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi của khách hàng và chất lượng cảm nhận. Mặc dù giá trị cảm nhận có tầm quan trọng lớn trong quyết định mua ban đầu, nhưng nó tương đối ít quan trọng hơn trong sự hài lòng và mua lại.
Sự hài lòng của khách hàng
Biến hài lòng của khách hàng; trải nghiệm của khách hàng đối với hàng hóa và dịch vụ sau khi mua hàng và 'ở mức độ nào họ hài lòng hoặc hài lòng', 'để đáp ứng mong đợi của mức độ' và 'gần với sản phẩm / dịch vụ lý tưởng' bao gồm các đánh giá.
Khiếu nại của khách hàng
Khiếu nại của khách hàng được tính bằng tỷ lệ những người gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Sự hài lòng tỷ lệ nghịch với khiếu nại của khách hàng.
Đối với biến Khiếu nại của Khách hàng; khách hàng được hỏi đã bao nhiêu lần họ viết và báo cáo bằng lời về khiếu nại của họ về hàng hóa và dịch vụ sau khi mua cho nhà sản xuất và người bán.
Lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng được đo lường thông qua các câu hỏi về xu hướng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty ở các mức giá khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến sự mất mát của khách hàng, nhưng mức độ ảnh hưởng này khác nhau giữa các công ty và lĩnh vực.
Để biết thêm thông tin về TMME: http://www.tmme.org.tr